Si vous soumettez un ticket sur votre problème technique via notre portail d’assistance il sera traité avec des temps de réponse garantis. Nous sommes prêts à fournir un soutien de l’infrastructure 24 × 7 et le soutien à la clientèle de 8 h à 20 h CEST, du lundi au vendredi.
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Les temps de réponse diffèrent selon le niveau de gravité. Ci-dessous vous trouverez la liste des problèmes liés à chaque niveau de gravité.
Niveau de gravité élevé
Temps de réponse maximal: 30 minutes
Temps de restauration maximum: 4 heures
Votre problème sera considéré comme très sévère en cas de:
- L’occurrence du système s’écrasant ou suspendu
- Vos données ont été corrompues ou perdues
- Indisponibilité des fonctions critiques nécessaires.
Niveau de gravité normal
Temps de réponse maximal: 1 heure
Durée de restauration maximale: 8 heures
Votre question sera considérée comme normale sévère en cas de:
- La nécessité du redémarrage du système ou de la récupération causée par une erreur ou une défaillance du produit
- Les performances du logiciel sont gravement bloquées
- Toutes les fonctions ne sont pas disponibles, mais le système peut fonctionner en mode restreint.
Faible niveau de gravité
Temps de réponse maximum: 8 heures
Temps de restauration maximum: 48 heures
Votre problème sera considéré comme faible grave en cas de:
- Rapport d’erreur avec la solution de contournement
- Un niveau minimal de dégradation des performances
- Le produit ne fonctionne pas correctement bien avec un impact minime
- Vous avez des questions concernant les fonctionnalités de la plate-forme et la configuration, besoin de conseils d’experts pour savoir comment utiliser la plate-forme ou souhaitez suggérer des améliorations.
- Notre priorité est de nous assurer que les applications Web de nos clients restent toujours disponible.
Nous faisons de notre mieux pour garder nos clients heureux et fournir une bonne expérience avec leRucher CLOUD.
